Elke organisatie wil steeds beter presteren en betere klantervaring realiseren. Hiervoor worden regelmatig procesverbeteringen doorgevoerd. Dit leidt tot verandering, maar niet altijd tot het bereiken van de doelstellingen. Wat is er aan de hand? Hoe komt het, dat beoogde doelstellingen te vaak niet worden bereikt?
Strategische focus voor heldere doelstellingen
Wij zien het te vaak dat veranderen zonder strategische focus niet leidt tot verbeteringen. Een strategische focus zorgt voor heldere keuzes in waar we onze aandacht aan geven en welke activiteiten we gaan uitvoeren. Je kunt nu eenmaal niet alles tegelijkertijd doen.
Met een strategische focus vergroten we de kans dat veranderingen leiden tot het bereiken van doelstellingen. Verandering is te belangrijk om in te zetten zonder concretisering van heldere uitgangspunten. Bij een strategische focus gaat het uiteindelijk om het bepalen van de belangrijkste waarde die het bedrijf kan leveren en aan wie, en het uitlijnen hiervan met commercie en verdienmodel. Want dit zijn de uitgangspunten hoe u de gunst van de klanten wint en behoudt. Onder die voorwaarde leiden veranderingen tot daadwerkelijke procesverbeteringen, hogere bedrijfsproductiviteit en excellente klantervaring.
Digitalisering van klantprocessen voor optimale wendbaarheid (agility) en klantervaring
In de samenwerking met
Kien Systems optimaliseren we klantprocessen met Business Proces Management. Door digitalisering worden deze verbeteringen in het proces ingebakken. Uitgangspunt daarbij is natuurlijk om de klant optimaal van dienst te zijn.
Het gedrag en de verwachtingen van klanten veranderen steeds sneller. Aan de ene kant biedt moderne technologie organisaties meer mogelijkheden dan ooit om hierop in te spelen. Aan de andere kant veroorzaakt het digitale speelveld veranderingen die elkaar steeds sneller opvolgen. In industrieën waar digitalisering al vroeg is gestart (media en retail) zien we dat de posities van de oude marktleiders zeer snel onder druk kwamen door nieuwkomers in de markt. En dat het gat tussen de nummer één en twee steeds groter wordt. De verwachting is dat in de komende jaren door digitalisering meer sectoren sneller veranderen. De technische beperkingen zijn voorbij – onder andere door low-code software technologie en de mogelijkheden voor het oplossen van IT-legacy bottlenecks. Echter, veel organisaties zijn nog niet zover en hebben moeite om de nieuwe mogelijkheden en snelheid bij te houden.
Digitale transformatie draait om snelheid en relevantie
Waarom lukt het sommige bedrijven wel om snel in te spelen op de veranderende klantvraag en andere niet? Hoe dicht je het steeds groter wordende gat met bedrijven die het wel kunnen? En net zo snel worden is niet genoeg. Je zult sneller en slimmer moeten zijn om de inhaalslag te maken.
Succesvolle bedrijven opereren vanuit klantervaring-ontwerp. Hier zijn veel onderdelen van de organisatie bij betrokken, maar het vertrekpunt is altijd de klant. Waar de nieuwste software technologie en business process management de moderne tools zijn, bepaalt de klantervaring het succes:
- Zorg dat alles wat u doet relevant is voor (en vanuit) de klant
- Zorg dat u snel kunt reageren op veranderend klantgedrag en dat u nieuwe mogelijkheden direct kunt toepassen
- Richt u op snelle uitrol van nieuwe functionaliteiten en gebruik hiervan door klanten.
De begrippen digitalisering en digitale transformatie worden nogal eens door elkaar heen gebruikt. Gartner omschrijft digitale transformatie als het gebruik van digitale technologieën als hefboom om de innovatie van operationele processen, klantervaringen en businessmodellen te optimaliseren. Digitalisering is puur het digitaal maken van een bepaald bedrijfselement, zoals het inrichten van een webshop, het bouwen van een app voor klantloyaliteit of het digitaal inrichten van een bedrijfsproces. Hoewel digitalisering en digitale transformatie zeker niet hetzelfde zijn, hebben ze wel alles met elkaar te maken. In zekere zin is een digitale transformatie de optelsom van een strategisch onderbouwde mix van digitalisaties. Voor veel organisaties geldt dan ook dat digitalisering een perfecte opmaat is voor digitale transformatie.
Wilt u van gedachten wisselen over het optimaliseren van de klantervaring voor uw organisatie, neem dan contact met mij op: 0202060830 of stuur mij een email: ruud@moveyourmarket.com
