Digitale transformatie gedefinieerd

Dagelijks staat het nieuws vol met vernieuwingen op technologisch gebied die invloed hebben op ons dagelijks leven en op de manier waarop organisaties functioneren. Digitaal transformeren lijkt dan ook over deze technologieën te gaan, maar dat is niet het hele verhaal.

Digitale technologie heeft impact op organisaties, producten en diensten en is een bron voor innovatie, maar het gaat eerst en vooral om de kansen voor het bedrijf en haar klanten. In welke technologieën organisaties investeren, is belangrijk, maar slechts tot op zekere hoogte.

Uit onderzoek (Leading Digital, Massachusetts Institute of Technology) blijkt dat bedrijven die succesvol digitale technologie weten toe te passen in hun bedrijfsvoering, dit vooral doen vanuit een brede en heldere visie over de toekomst van hun bedrijf. Deze bedrijven combineren deze visie met gedegen leiderschap, betrokkenheid van medewerkers en gerichte investeringen om waarde te creëren. Waarde voor hun klanten, maar ook voor hun eigen business en organisatie.

Bij deze organisaties start digitale transformatie meestal met een aantal kritieke bedrijfsmatige veranderingsinitiatieven, waarbij technologie slechts een middel is om dat initiatief te faciliteren en goed leiderschap de hefboom. Succesvol doorlopen van deze digitale transformatie initiatieven vergt dus niet alleen vaardigheden op het vlak van digitale technologie, maar vooral ook sterk leiderschap.

De betekenis van digitale transformatie voor het bedrijf
Omdat bedrijfsontwikkeling en digitale transformatie onlosmakelijk zijn verbonden, gaat het in eerste instantie om het inkaderen van het begrip digitale transformatie in de context van het bedrijf. Wat is het, wat is het niet en vooral wat kan het betekenen voor het bedrijf?

Digitale transformatie is voor elk bedrijf anders, maar overeenkomstig is altijd de integratie van digitale technologie in het bedrijf, zowel in de bedrijfsvoering als in de portfolio. Dit resulteert in fundamentele veranderingen in de manier waarop het bedrijf werkt en waarde levert aan haar klanten. Bovendien is het een culturele verandering die het mogelijk maakt dat de organisatie voortdurend de status quo uitdaagt, zich snel kan aanpassen aan veranderingen en extreem klantgericht is.

Hoe te beginnen
Het is belangrijk om eerst een stap terug te doen en, onafhankelijk van technologie, te kijken waar kansen en behoeften liggen. Welke stappen het bedrijf moet zetten om hierop in te spelen? Het kiezen van een technologie is hiervan slechts een onderdeel. De procesveranderingen, implementaties en het meekrijgen van de mensen die ermee moeten werken, zijn minstens zo belangrijk.

Een goede aanpak voor digitale transformatie richt zich dan ook op zowel leiderschapsontwikkeling  als op ontwikkeling van de digitale vaardigheden in de organisatie. Digitale transformatie is alles behalve lineair en bestaat uit een continu zich herhalend proces, waarbij in verschillende fasen en elkaar versterkende processen wordt gewerkt aan de gewenste resultaten:

Fase 1. Het definiëren van de digitale uitdaging
Het gaat hier vooral om inzicht te krijgen in de redenen waarom digitaal transformeren essentieel is en wat de digitale kansen en bedreigingen zijn. Bepaling van de uitgangspositie en digitale volwassenheid van de organisatie. En ontwikkeling van een visie die wordt gedragen door het team en wat dient als startpunt.
• Esentie is het wat en waarom

Fase 2. Het focussen van de aandacht
In deze fase wordt de visie vertaald in een concreet actieplan en structuur voor governance. Daarbij vindt uitwerking van de begroting plaats voor financiering van de executie van de belangrijkste prioriteiten.
• Essentie is het hoe

Fase 3. Het mobiliseren van de organisatie
Het gaat er nu om de organisatie in de goede richting te bewegen. Communiceer een eenduidige boodschap over de ambities en de verandering die nu nodig is. Betrek de medewerkers en creëer vaart. Stimuleer nieuw gedrag en begin met het evolueren van de organisatie naar een meer innovatieve cultuur
• Essentie: voorbereiding van de executie en leiderschapsontwikkeling

Fase 4. Het uitvoeren van digitalisering
In deze vierde fase gaat het om het bouwen van de nodige basisvaardigheden, afstemming van de beloningsstructuur om traditionele organisatorische barrières te overwinnen en verbetering van de processen end-to-end met business process management & automatisering. Het gaat nu ook om implementatie van de juiste digitale technologie en bewaking van de voortgang van de transformatie.
• Essentie: executie van de strategie en transformatie

Samenvatting
Laat u niet misleiden door allerlei jargon. Focus op uw klant en uw bedrijfsdoelstellingen. Volg de bovengenoemde stappen en denk daarbij aan de volgende aandachtspunten:

1. Digitale transformatie gaat niet alleen over digitale technologie. Het gaat eerst en vooral over kansen voor uw bedrijf. Digitaal is geen doel op zich. Technologie en digitale oplossingen zijn ondersteunend bij de aanpak van uw vraag en de ontwikkeling van uw business.
2. Starten met digitale transformatie is geen “big-bang” en vraagt niet persé een groot budget. Transformatie van de organisatie gaat niet alleen om radicale omvormingen, waarmee we alles dat we hebben opgebouwd overboord gooien. In de praktijk bereiken we grote resultaten door te werken aan een reeks kleine verbeteringen. Hoe paradoxaal ook, ondanks de disruptieve tijd is transformatie van de organisatie eerder een geleidelijk proces dan abrupte verandering. Want van al hetgeen dat is opgebouwd is echt niet alles verkeerd, achterhaald of afgeschreven.
3. Het is een misvatting te denken dat je kunt blijven doen wat je al doet maar dan met een aantal nieuwe tools. Organisaties die slagen zijn veranderd in hun manier van werken en meestal ook in hun aanbod en omgang met hun klanten. Bedrijven die digitaal succesvol zijn weten technologieën steeds in te zetten om waarde te creëren voor hun klanten, eigen business en organisatie.
4. Verbeteren van de klantbeleving is heel belangrijk, maar dat betekent ook aanpassingen in de organisatie als geheel. Werk niet alleen aan een betere “front-office”, want ontwikkeling van de klantbeleving vraagt ook nieuwe werkwijzen, slimmere werkprocessen, beschikbaarheid van realtime data en andere vormen van business.
5. Denk niet dat digitale transformatie alleen voor techbedrijven is. Elk bedrijf wordt geconfronteerd met de impact van digitale technologie. Hieronder volgen enkele bevindingen uit onderzoeken uitgevoerd door Deloitte, eFocus, Forrester en Gartner.
   - 10% van de organisaties hebben digitale transformatie op hun bestuurskamer agenda
   - 87% van de CEO's is van mening dat digitale transformatie cruciaal is
   - 25% van de organisaties verliezen marktpositie door "digitale incompetentie"
   - 40% van de organisaties overleeft de digitalisering niet.
6. Het gaat niet om het verminderen van het aantal medewerkers. De focus ligt op betere klantbetrokkenheid, vergroting van marktaandeel en/of productievere organisatie. Wanneer werkprocessen slimmer zijn ingericht en gedigitaliseerd kan dit capaciteit vrijmaken en mensen in staat stellen om creatievere taken te verrichten die direct bijdragen aan het verbeteren van het klantcontact.

Tegen 2020 zijn 26 miljard "dingen" digitaal verbonden en 75% van de organisaties volledig digitaal. Analisten verwachten dat de innovaties van de afgelopen 10 jaar slechts een voorproefje zijn van wat ons de komende tijd te wachten staat.

Om succesvol digitale technologie in te zetten voor de ontwikkeling van uw business, adviseren wij om eerst in kaart brengen waar uw grootste kansen liggen en waar uw organisatie zich nu bevindt. Zowel wat betreft technologieën, mensen als processen.
Wilt u meer weten over onze aanpak? Lees meer->
Of plan een vrijblijvend kennismakingsgesprek.

Van klant naar ambassadeur

Wat als u al uw klanten de beste kwaliteit zou kunnen bieden, zonder uw huidige IT(legacy) te moeten vervangen? Wat als al uw medewerkers een nauwkeurig en actueel beeld zouden hebben van hun klant, zelfs als ze nog nooit eerder persoonlijk contact hebben gehad? En, wat als u precies op het juiste moment een probleem voor een klant kan oplossen en niet alleen haar dank krijgt, maar ook haar vertrouwen?

Dan, zou u dat de volgende keer opnieuw moeten kunnen doen, en elke keer daarna.

Het is inmiddels niet meer bijzonder om de verwachtingen van klanten te overtreffen. Om boven het maaiveld uit te komen moeten we een stap verder gaan. Dan komt het erop aan of we op toekomstige behoeften kunnen anticiperen en in staat blijken onze klanten te cultiveren van passieve gebruikers van onze producten en diensten, tot actieve ambassadeurs die ons zonder voorbehoud aanbevelen aan hun relaties en vrienden.

We weten dat, om de beste klantbetrokkenheid te realiseren, we de klantinteractie op alle niveau´s moeten innoveren. Dit kan met behulp van digitale technologie. Technologie die de meeste bedrijven mogelijk voor een deel al in huis hebben. Waar het om gaat is dat die technologie data en gegevens op grotere schaal beschikbaar maakt voor medewerkers, zodat zij beter onderling kunnen samenwerken en betere beslissingen kunnen nemen.

Kansen

De enorme keuze mogelijkheden en steeds betere dienstverlening van allerlei aanbieders maken het tot een enorme uitdaging om klanten terug te laten keren. De concurrentiedruk is hoger dan ooit. Allerlei sociale netwerken, mobiele applicaties en e-commerce portals hebben, ook met uw klanten, voortdurend interactie. Daarom is iedere interactie die u met uw klant heeft zo belangrijk en een kans om indruk te maken. Als uw klanten uw kantoor binnenkomen, uw callcenter bellen, online ondersteuning zoeken of van een medewerker een e-mail ontvangen, verwachten ze consistente hoogwaardige en gepersonaliseerde diensten en antwoorden op hun vragen.

Perceptie

Te vaak verwachten klanten een superieure service, maar ontvangen deze niet. Ontbreken van actuele data, gebrekkige mogelijkheden voor samenwerking en verouderde IT zouden in de weg kunnen zitten. Misschien richt het bedrijf zich op automatisering en kostenreductie, terwijl de klanten op maat gemaakte services en een snellere respons op hun vragen willen.

Een onderzoek van Bain & Company wijst op nog een andere oorzaak: sommige organisaties denken dat ze al een superieure service bieden, hun klanten zijn het daar echter niet altijd mee eens.

Bain & Company survey of 400 companies and their customers highlights the gap between company and customer perceptions of superior service.

Verbeter de klantbetrokkenheid

Om klantbetrokkenheid te vergroten gaat het erom klantervaringen te ontwikkelen die aansluiten bij de verwachtingen die klanten hebben en de positie van uw bedrijf. Meestal betekent dit dat de werkwijze van informatie verzamelen en het bedienen van klanten moet worden verbeterd. Dat kan door middel van het herinrichten en digitaliseren van werkprocessen en integrate van bestaande data-systemen. Uit vele mogelijkheden gaan we hieronder dieper in op drie specifieke acties. Het succesvol combineren van alle drie leidt tot betere klantbetrokkenheid, productievere organisatie en vergroot marktaandeel.
- Overtreffen van klantverwachtingen
- Ontwerpen van uitzonderlijke klantervaringen
- Anticiperen op veranderende klantbehoeften.

Overtreffen van klantverwachtingen

Als eerder gezegd: als u van uw klanten meer dan passieve gebruikers van uw producten of diensten wilt maken, dan is het van essentieel belang om uw aanbod voortdurend te evolueren naarmate uw relatie met uw klanten groeit en zich verdiept.

De eerste stap is het identificeren van activiteiten welke cruciaal zijn voor positieve ervaringen en van gedrag dat klanten onnodig of ongepast vinden. Ontwikkel vervolgens digitale kanalen, zoals social  en mobiel, die voor veel klanten toch al een voorkeur is voor interactie en creëer consistente content gericht op het verbeteren van klantervaringen. Houdt daarbij de balans tussen een optimale bedrijfsproductiviteit en het creëren van uitzonderlijke klantervaringen goed in de gaten. Zorg er, achter de schermen, tegelijkertijd voor dat werkprocessen aansluiten op de klantinteractie, optimaal zijn ingericht en gedigitalisseerd. Dit bevordert samenwerking, vermindert dubbel werk en voorkomt fouten veroorzaakt door handmatige stappen. En, het vermindert frustraties van klanten en medewerkers.

Ontwerpen van uitzonderlijke klantervaringen

Alles wat u doet om uw bedrijf aantrekkelijker te maken, draagt bij aan het creëren van klantbetrokkenheid. Betrokkenheid bouwt voort op de emotionele respons van elke directe en indirecte interactie en ervaring die klanten hebben met uw producten, diensten en medewerkers. Dit begint al voordat de klant een bewuste intentie ontwikkelt om te kopen en gaat ook lang na de koop door. Voor maximaal effect moeten klantinteracties relevant, gepersonaliseerd en consistent zijn, maar ook geschikt voor verschillende kanalen, zoals in de winkel, internet en mobiel.

Begin met herontwerp van de werkprocessen, end-to-end met de klant in gedachten. Zorg voor oplossingen die waarde bieden, geen frustraties. Intuïtieve, informatierijke en visuele ervaringen, consistent over de verschillende kanalen maken het voor klanten eenvoudiger om zich betrokken te voelen met uw bedrijf en merk en een relatie op te bouwen wanneer en hoe zij dat willen.

Anticiperen op veranderende klantbehoeften

Stelt u zich de impact voor van uw bedrijf als u uw klanten aangenaam zou kunnen verrassen, anticiperend op hun veranderende behoeften. Door gerichte, op maat gemaakte ervaringen te bieden, profiteert u van de voordelen van aanzienlijk verbeterde betrokkenheid, meer business en minder frustratie. Als u zou weten hoe de verwachtingen van klanten veranderen, zou u dan uw processen herinrichten om aan die verwachtingen te voldoen en deze te overtreffen?

Om snel te kunnen inspelen op veranderingen dient de organisatie wendbaar te zijn. Dit betekent dat werkprocessen snel en effectief kunnen worden aangepast. Daarbij is het van belang om de juiste data beschikbaar te hebben om goede algoritmen te kunnen ontwikkelen die van data interessante informatie maakt. Dit levert ons waardevolle aanwijzingen en soms zelfs voorspellingen over klantgedrag. Zo kunnen we probleemgebieden identificeren en oplossen en nieuwe groeimogelijkheden ontdekken. Snelle en flexibele digitalisering integreert bestaande bedrijfsapplicaties, verlaagt operationele kosten en zorgt ervoor dat we een breed scala aan communicatiekanalen en -apparaten van klanten bereiken. Essentieel om direct in te kunnen spelen op hun veranderende behoeften.

Samenvatting

De kosten van het niet blij maken van klanten, of erger nog, het frustreren van hen met onpersoonlijke services, niet direct oplossen van problemen en lange wachttijden, kan leiden tot falen. Daarnaast blijkt dat veel klanten meer willen dan alleen een product of dienst. Ze willen zich goed voelen als ze communiceren met uw medewerkers. Ze willen ervaringen met uw organisatie die hun goede beslissing om met uw bedrijf zaken te doen bevestigd. En ze willen een relatie dat persoonlijk, ondersteunend en wederzijds verrijkend aanvoelt.

Uitzonderlijke interacties met uw bedrijf genereren positieve buzz en een krachtig mond-tot-mond netwerk. Geweldige ervaringen maken gelukkige klanten die praten over de producten waar ze van houden. Een dienst die hen echt helpt hun werk te doen, of een probleem dat werd opgelost met individuele aandacht en flexibiliteit. Deze klanten worden ambassadeurs en een virtuele verkoopkracht voor uw bedrijf.

De interactie tussen bedrijven en hun klanten is steeds meer waar het echt om gaat. Bedrijven die zichzelf opnieuw uitvinden en zich hieraan aanpassen, verhogen hun omzet en winstgevendheid en veroveren marktaandeel. Ze begrijpen dat klantenbetrokkenheid voortkomt uit een combinatie van emotie en rede. En ze verleggen de nadruk van bedrijfssystemen naar klantbetrokkenheid ontwerp. Interacties moeten flexibeler, vrijer en transparent. Want klanten bepalen hoe en wanneer ze met u willen werken.

Maak elk contactmoment tot een boeiende en optimale ervaring.

Wilt u uw klantbetrokkenheid optimaliseren? Lees meer over onze aanpak of neem contact met ons op: ruud@moveyourmarket.com of 0202060830

IT-legacy remt optimale klantbetrokkenheid

Steeds meer grotere organisaties lopen aan tegen de grenzen van hun IT-systemen. 70 tot 80 procent van het beschikbare IT-budget gaat op aan het beheer van systemen zodat weinig overblijft voor het optimaliseren van klantervaring en verbeteren van informatie-intensieve bedrijfsprocessen. Hierdoor stagneert de door IT mogelijk gemaakte innovatie die deze organisaties voorheen juist onderscheidde van hun concurrenten.

De toename in klantinteractiviteit, omnichannel-transacties en marketing automation vraagt om actuele informatie. Deze enorme informatiebehoefte zorgt voor een grote systeembelasting, terwijl IT-budgetten voor het leeuwendeel opgaan aan beheer van verouderde IT-systemen (IT-legacy) in plaats van innovatie. Dit geeft kopzorgen bij grotere organisaties. Tot dusver waren juist deze grotere organisaties voorlopers bij de ontwikkeling en implementatie van vernieuwende technologie.

Het grootste probleem is dat deze organisaties veel verschillende applicaties gebruiken en elke applicatie praat weer met verschillende andere programma´s. Het beheer van al die systemen is enorm complex en het uitvoeren van aanpassingen is te duur en neemt te veel tijd in beslag. En omdat teveel van het beschikbare IT-budget opgaat aan beheer blijft er te weinig over voor innovatie. In samenwerking met onze technische partners helpen we organisaties bij het oplossen van deze IT-legacy bottlenecks.

Flexibiliseren van IT

Natuurlijk hebben sommige grotere organisatie deze problemen reeds aangepakt. De succesvolste organisaties zijn er in geslaagd hun portfolio te rationaliseren en een aantal belangrijke processen opnieuw in te richten. Zij creëren mogelijkheden voor innovaties. Vernieuwende toepassingen waar deze organisaties zich vooral op richten hebben betrekking op customer engagement, business process management en business intelligence.

Bij deze innovatie in digitale transformatie maken we gebruik van de moderne software technologie voor onder andere het snel ontwikkelen van webapplicaties (Rapid Application Development) en optimaliseren van werkprocessen (Business Process Management & Automation). De hele aanpak is gericht op het snel bouwen van applicaties die de organisatie productiever, klantgerichter en wendbaarder maakt. Al in enkele weken worden werkbare oplossingen opgeleverd.

Wilt u uw IT-legacy bottlenecks oplossen en de klantbetrokkenheid optimaliseren, neem dan nu contact met ons op: 0202060830 of stuur een email: info@moveyourmarket.com

Stop met halve maatregelen, verander het verkoopproces

Hoe win je de strijd om marktaandeel? Welke groeistrategie is het beste? Groei van marktaandeel komt neer op het verkrijgen van een groter stuk van de klantentaart en is sterk gerelateerd aan omzet. Maar het gaat ook over de verhouding van omzet en directe kosten van de omzet en het effect daarvan op de cashflow.

Klanten kopen op een andere manier dan in het verleden. Daarom steken veel bedrijven tijd, energie en geld in het verbeteren van hun verkoop. De website moet interactiever, verkoopgesprekken moeten beter en verkopers krijgen training, er moet meer gebruik worden gemaakt van social media, er moet meer worden geadverteerd en zo verder. Maar wat is het daadwerkelijke effect? In de praktijk blijkt vaak dat het effect hiervan tegenvalt. Dit komt omdat deze bedrijven losstaande deelgebieden aan het optimaliseren zijn en zich niet richten op de totale toplijn.

Niet beter, maar anders

Klanten kopen niet op een betere manier in. Zij zijn op een andere manier gaan inkopen. Het verkoopproces moet daarom niet verbeteren, maar vooral veranderen. Opnieuw vormgeven en inrichten. Aangepast aan de nieuwe wijze van inkopen.  Met een andere mindset en betere klantgerichtheid. Dit betekent het proces opnieuw vormgeven en vervolgens inrichten en implementeren. Met effectief gebruik van moderne informatietechnologie. Waarbij marketing, verkoop en inkoop op het nieuwe proces zijn afgestemd en daarom ook beter kunnen samenwerken.

Een structurele update van het hele traject leidt tot een effectiever verkoopproces met een hogere toegevoegde waarde voor de klant.

Ken je klant

Verkopen is de klanten helpen inkopen. Hoe koopt de klant in? Welke fases doorloopt zij? Welke informatie wil hij in de diverse fases? Welk gedrag laat hij zien? Welk contact wil zij met uw organisatie en uw verkopers? Als je het verkoopproces spiegelt aan het inkoopproces van de klant, voelt de klant zich gewaardeerd en erkend. Je kunt dan actief inspelen op de behoefte die leeft bij de klant. Dit doe je onder andere door het online gedrag van klanten nauwkeurig te monitoren en aan de hand van deze informatie, acties automatiseren. Zo kunnen de accountmanagers met minder inspanningen meer resultaten boeken. En daar gaat het toch om?

Werk klantgericht

Natuurlijk gaat het niet alleen om het proces. Het gaat misschien wel vooral om een klantgerichte mindset en cultuur. Neem de behoefte en gedrag van de klant als uitgangspunt. Samen met een andere structuur, gebruik van modern digitale technologie en effectieve automatisering voor samenwerking en gebruik van data geeft u uw organisatie een sterk onderscheidend karakter. Dit zorgt ervoor dat uw klanten fan worden en daadwerkelijk meer omzet genereren en zelfs nieuwe klanten aanbrengen.

Zo creëren we een structurele update; hogere effectiviteit en meer toegevoegde waarde voor de klant, wat leidt tot een groter marktaandeel. Wilt u hier meer over hoe wij helpen bij het verkrijgen van een groter stuk van de klantentaart? lees meer ->

Of bel naar 0202060830 of email naar info@moveyourmarket.com.

Two faces of customer value

Two sides of the same coin: the value of the customer and the value for the customer. A customer-oriented organization competes on value, not on price. Find the relationship with customers who can represent a certain value for the organization and offer them added value.

When determining value propositions for your customers, it is about managing your investments in customer relationships. Which customers offer you which value, with which distinctive focus and with which underlying earning model? How do you develop and optimize the value of the customer for the organization? The ultimate change from product to customer-focus occurs when you focus on managing your customer portfolio, not your portfolio of activities or products.

The customer as 'most valuable asset'

The most obvious goal for determining the value of an individual customer is the investment decision. Is it worth investing in this customer? What are the future revenues that the customer will generate? In practice, not all customers appear to be profitable. For some customers, the costs to serve them exceed the expected benefits. In that case, there are only two options: adjust the operating concept (lower interaction costs and/or improve transaction value) or award the customer to another market party.

Fortunately, customer value is not static. The organization can influence the value of individual customers. By offering them a lot, customers can limit their expenses to competitors in favour of your organization, which results in a higher customer share. In addition, based on solid knowledge of your customer, you can make targeted offers for other or more expensive products; cross- and up-selling. This also increases the customer value. The organization can expect to generate more income from this customer in the future.

If we manage the customer base depending on the value of the customer for the organization, we have to calculate two types of Customer Lifetime Value (CLV). The current customer value. This is calculated on the basis of the current data from the customer and answers the question: how much is the customer worth at this moment? And the influence on the value of an individual customer, if specific activities are undertaken. This can provide an answer to the question: how much could the potential customer value be when the purchasing behaviour develops optimally?

For Topline growth is customer value development; the right attention to the right customers, essential. Feel free to contact us for an exploratory conversation. You can call 020 2060830 and ask for Ruud van der Splinter.