De druk op marketing en sales is nog nooit zo hoog geweest en dat komt niet alleen door een uitdagende economie. De steeds belangrijkere rol van Internet waardoor er veel meer informatie over bedrijven beschikbaar is, de veranderende eisen van klanten voor producten-op-maat en directe toegevoegde waarde en de snelle ontwikkelingen door nieuwe technologieën spelen daarbij essentiële rollen. Maar dat is niet het enige; ook de toenemende eis van directies voor een aantoonbare en maximale Return On Investment op de commerciële investeringen maakt de wereld van marketing & sales complexer.
“Regelmatig horen wij dat marketing-budgetten worden verlaagd. Eén van de belangrijke oorzaken hiervan is dat men vaak niet goed in staat is om de toegevoegde waarde van marketing duidelijk te maken aan het management”.
De tijden zijn voorbij dat marketing en sales kunnen aankomen met mooie plannen die gebaseerd zijn op intuïtie. Er moet daadwerkelijk en zoveel mogelijk op basis van feiten worden aangetoond wat marketing & sales nu voor resultaten opleveren.
Onze ervaringen met het ondersteunen van de directie en management bij het realiseren van groei laten gelukkig mogelijkheden zien om deze resultaten vast te stellen. Dit is niet zo omdat we nu ineens het licht hebben gezien, maar omdat we ons met onze methode en instrumenten van Klantgeleide Groei richten op het creëren en optimaliseren van positieve ‘klant ervaringen’. Want hierdoor worden klanten loyaler en krijgt je merk een positieve lading.
Ook Jurry Brand schrijft in de Telegraaf van 19 april dat:
“klanten zich lang nog niet overal als een ' koning' behandeld voelen. Zo vindt 65% dat de organisatie hun niet het gevoel geeft dat ze belangrijk zijn en geven bijna zes op de tien Nederlanders aan dat het niet op prijs wordt gesteld dat ze een vraag stellen. "Organisaties moeten hun antennes anders gaan richten. Niet meer intern, maar naar buiten, en dan vooral naar de klant op internet."
Verder schrijft Brand:
“Ruim de helft van de klanten heeft een negatief beeld van Nederlandse organisaties, zo staat te lezen in het jaarlijkse Nationaal Klantbelevingsonderzoek, dat vandaag wordt gepresenteerd. Voor de representatieve studie werden zogenoemde 'contactmomenten' bestudeerd van klanten met verzekeraars, zorginstellingen, banken, telecom/internetbedrijven, energiemaatschappijen, woningcorporaties en overheidsinstanties.
Hoe een organisatie scoort, valt in twee delen uiteen: de functionele en de emotionele beleving. Functioneel wil zeggen of de organisatie doet wat de klant ervan verwacht. Organisaties scoren hierbij het slechtst op 'klagen', want 53% van de Nederlanders vindt de service voor verbetering vatbaar. En 62% vindt dat hij niet goed op de hoogte wordt gehouden van het oplossen van een klacht.
En dat is dan nog gewoon functionaliteit, maar ook op de 'emotionele beleving' - het gevoel dat een organisatie de klant geeft - hebben klanten het nodige aan te merken. Gemiddeld houdt 33% een positief gevoel over aan het contact.”
Uit deze cijfers blijken bedrijven nog heel wat te moeten verbeteren als het gaat om klantgerichtheid. In de praktijk wordt hier wel hard aan gewerkt en zijn de meeste ondernemers en directeuren waar wij mee werken zich wel bewust van het belang van een klantgerichte organisatie. Uit onze praktijk met Klantgeleide Groei blijkt klantgerichtheid of liever: "Klant Ervaring Management" één van de belangrijkste kritische factoren voor groei.
