Digitale transformatie gedefinieerd

Dagelijks staat het nieuws vol met vernieuwingen op technologisch gebied die invloed hebben op ons dagelijks leven en op de manier waarop organisaties functioneren. Digitaal transformeren lijkt dan ook over deze technologieën te gaan, maar dat is niet het hele verhaal.

Digitale technologie heeft impact op organisaties, producten en diensten en is een bron voor innovatie, maar het gaat eerst en vooral om de kansen voor het bedrijf en haar klanten. In welke technologieën organisaties investeren, is belangrijk, maar slechts tot op zekere hoogte.

Uit onderzoek (Leading Digital, Massachusetts Institute of Technology) blijkt dat bedrijven die succesvol digitale technologie weten toe te passen in hun bedrijfsvoering, dit vooral doen vanuit een brede en heldere visie over de toekomst van hun bedrijf. Deze bedrijven combineren deze visie met gedegen leiderschap, betrokkenheid van medewerkers en gerichte investeringen om waarde te creëren. Waarde voor hun klanten, maar ook voor hun eigen business en organisatie.

Bij deze organisaties start digitale transformatie meestal met een aantal kritieke bedrijfsmatige veranderingsinitiatieven, waarbij technologie slechts een middel is om dat initiatief te faciliteren en goed leiderschap de hefboom. Succesvol doorlopen van deze digitale transformatie initiatieven vergt dus niet alleen vaardigheden op het vlak van digitale technologie, maar vooral ook sterk leiderschap.

De betekenis van digitale transformatie voor het bedrijf
Omdat bedrijfsontwikkeling en digitale transformatie onlosmakelijk zijn verbonden, gaat het in eerste instantie om het inkaderen van het begrip digitale transformatie in de context van het bedrijf. Wat is het, wat is het niet en vooral wat kan het betekenen voor het bedrijf?

Digitale transformatie is voor elk bedrijf anders, maar overeenkomstig is altijd de integratie van digitale technologie in het bedrijf, zowel in de bedrijfsvoering als in de portfolio. Dit resulteert in fundamentele veranderingen in de manier waarop het bedrijf werkt en waarde levert aan haar klanten. Bovendien is het een culturele verandering die het mogelijk maakt dat de organisatie voortdurend de status quo uitdaagt, zich snel kan aanpassen aan veranderingen en extreem klantgericht is.

Hoe te beginnen
Het is belangrijk om eerst een stap terug te doen en, onafhankelijk van technologie, te kijken waar kansen en behoeften liggen. Welke stappen het bedrijf moet zetten om hierop in te spelen? Het kiezen van een technologie is hiervan slechts een onderdeel. De procesveranderingen, implementaties en het meekrijgen van de mensen die ermee moeten werken, zijn minstens zo belangrijk.

Een goede aanpak voor digitale transformatie richt zich dan ook op zowel leiderschapsontwikkeling  als op ontwikkeling van de digitale vaardigheden in de organisatie. Digitale transformatie is alles behalve lineair en bestaat uit een continu zich herhalend proces, waarbij in verschillende fasen en elkaar versterkende processen wordt gewerkt aan de gewenste resultaten:

Fase 1. Het definiëren van de digitale uitdaging
Het gaat hier vooral om inzicht te krijgen in de redenen waarom digitaal transformeren essentieel is en wat de digitale kansen en bedreigingen zijn. Bepaling van de uitgangspositie en digitale volwassenheid van de organisatie. En ontwikkeling van een visie die wordt gedragen door het team en wat dient als startpunt.
• Esentie is het wat en waarom

Fase 2. Het focussen van de aandacht
In deze fase wordt de visie vertaald in een concreet actieplan en structuur voor governance. Daarbij vindt uitwerking van de begroting plaats voor financiering van de executie van de belangrijkste prioriteiten.
• Essentie is het hoe

Fase 3. Het mobiliseren van de organisatie
Het gaat er nu om de organisatie in de goede richting te bewegen. Communiceer een eenduidige boodschap over de ambities en de verandering die nu nodig is. Betrek de medewerkers en creëer vaart. Stimuleer nieuw gedrag en begin met het evolueren van de organisatie naar een meer innovatieve cultuur
• Essentie: voorbereiding van de executie en leiderschapsontwikkeling

Fase 4. Het uitvoeren van digitalisering
In deze vierde fase gaat het om het bouwen van de nodige basisvaardigheden, afstemming van de beloningsstructuur om traditionele organisatorische barrières te overwinnen en verbetering van de processen end-to-end met business process management & automatisering. Het gaat nu ook om implementatie van de juiste digitale technologie en bewaking van de voortgang van de transformatie.
• Essentie: executie van de strategie en transformatie

Samenvatting
Laat u niet misleiden door allerlei jargon. Focus op uw klant en uw bedrijfsdoelstellingen. Volg de bovengenoemde stappen en denk daarbij aan de volgende aandachtspunten:

1. Digitale transformatie gaat niet alleen over digitale technologie. Het gaat eerst en vooral over kansen voor uw bedrijf. Digitaal is geen doel op zich. Technologie en digitale oplossingen zijn ondersteunend bij de aanpak van uw vraag en de ontwikkeling van uw business.
2. Starten met digitale transformatie is geen “big-bang” en vraagt niet persé een groot budget. Transformatie van de organisatie gaat niet alleen om radicale omvormingen, waarmee we alles dat we hebben opgebouwd overboord gooien. In de praktijk bereiken we grote resultaten door te werken aan een reeks kleine verbeteringen. Hoe paradoxaal ook, ondanks de disruptieve tijd is transformatie van de organisatie eerder een geleidelijk proces dan abrupte verandering. Want van al hetgeen dat is opgebouwd is echt niet alles verkeerd, achterhaald of afgeschreven.
3. Het is een misvatting te denken dat je kunt blijven doen wat je al doet maar dan met een aantal nieuwe tools. Organisaties die slagen zijn veranderd in hun manier van werken en meestal ook in hun aanbod en omgang met hun klanten. Bedrijven die digitaal succesvol zijn weten technologieën steeds in te zetten om waarde te creëren voor hun klanten, eigen business en organisatie.
4. Verbeteren van de klantbeleving is heel belangrijk, maar dat betekent ook aanpassingen in de organisatie als geheel. Werk niet alleen aan een betere “front-office”, want ontwikkeling van de klantbeleving vraagt ook nieuwe werkwijzen, slimmere werkprocessen, beschikbaarheid van realtime data en andere vormen van business.
5. Denk niet dat digitale transformatie alleen voor techbedrijven is. Elk bedrijf wordt geconfronteerd met de impact van digitale technologie. Hieronder volgen enkele bevindingen uit onderzoeken uitgevoerd door Deloitte, eFocus, Forrester en Gartner.
   - 10% van de organisaties hebben digitale transformatie op hun bestuurskamer agenda
   - 87% van de CEO's is van mening dat digitale transformatie cruciaal is
   - 25% van de organisaties verliezen marktpositie door "digitale incompetentie"
   - 40% van de organisaties overleeft de digitalisering niet.
6. Het gaat niet om het verminderen van het aantal medewerkers. De focus ligt op betere klantbetrokkenheid, vergroting van marktaandeel en/of productievere organisatie. Wanneer werkprocessen slimmer zijn ingericht en gedigitaliseerd kan dit capaciteit vrijmaken en mensen in staat stellen om creatievere taken te verrichten die direct bijdragen aan het verbeteren van het klantcontact.

Tegen 2020 zijn 26 miljard "dingen" digitaal verbonden en 75% van de organisaties volledig digitaal. Analisten verwachten dat de innovaties van de afgelopen 10 jaar slechts een voorproefje zijn van wat ons de komende tijd te wachten staat.

Om succesvol digitale technologie in te zetten voor de ontwikkeling van uw business, adviseren wij om eerst in kaart brengen waar uw grootste kansen liggen en waar uw organisatie zich nu bevindt. Zowel wat betreft technologieën, mensen als processen.
Wilt u meer weten over onze aanpak? Lees meer->
Of plan een vrijblijvend kennismakingsgesprek.

Van klant naar ambassadeur

Wat als u al uw klanten de beste kwaliteit zou kunnen bieden, zonder uw huidige IT(legacy) te moeten vervangen? Wat als al uw medewerkers een nauwkeurig en actueel beeld zouden hebben van hun klant, zelfs als ze nog nooit eerder persoonlijk contact hebben gehad? En, wat als u precies op het juiste moment een probleem voor een klant kan oplossen en niet alleen haar dank krijgt, maar ook haar vertrouwen?

Dan, zou u dat de volgende keer opnieuw moeten kunnen doen, en elke keer daarna.

Het is inmiddels niet meer bijzonder om de verwachtingen van klanten te overtreffen. Om boven het maaiveld uit te komen moeten we een stap verder gaan. Dan komt het erop aan of we op toekomstige behoeften kunnen anticiperen en in staat blijken onze klanten te cultiveren van passieve gebruikers van onze producten en diensten, tot actieve ambassadeurs die ons zonder voorbehoud aanbevelen aan hun relaties en vrienden.

We weten dat, om de beste klantbetrokkenheid te realiseren, we de klantinteractie op alle niveau´s moeten innoveren. Dit kan met behulp van digitale technologie. Technologie die de meeste bedrijven mogelijk voor een deel al in huis hebben. Waar het om gaat is dat die technologie data en gegevens op grotere schaal beschikbaar maakt voor medewerkers, zodat zij beter onderling kunnen samenwerken en betere beslissingen kunnen nemen.

Kansen

De enorme keuze mogelijkheden en steeds betere dienstverlening van allerlei aanbieders maken het tot een enorme uitdaging om klanten terug te laten keren. De concurrentiedruk is hoger dan ooit. Allerlei sociale netwerken, mobiele applicaties en e-commerce portals hebben, ook met uw klanten, voortdurend interactie. Daarom is iedere interactie die u met uw klant heeft zo belangrijk en een kans om indruk te maken. Als uw klanten uw kantoor binnenkomen, uw callcenter bellen, online ondersteuning zoeken of van een medewerker een e-mail ontvangen, verwachten ze consistente hoogwaardige en gepersonaliseerde diensten en antwoorden op hun vragen.

Perceptie

Te vaak verwachten klanten een superieure service, maar ontvangen deze niet. Ontbreken van actuele data, gebrekkige mogelijkheden voor samenwerking en verouderde IT zouden in de weg kunnen zitten. Misschien richt het bedrijf zich op automatisering en kostenreductie, terwijl de klanten op maat gemaakte services en een snellere respons op hun vragen willen.

Een onderzoek van Bain & Company wijst op nog een andere oorzaak: sommige organisaties denken dat ze al een superieure service bieden, hun klanten zijn het daar echter niet altijd mee eens.

Bain & Company survey of 400 companies and their customers highlights the gap between company and customer perceptions of superior service.

Verbeter de klantbetrokkenheid

Om klantbetrokkenheid te vergroten gaat het erom klantervaringen te ontwikkelen die aansluiten bij de verwachtingen die klanten hebben en de positie van uw bedrijf. Meestal betekent dit dat de werkwijze van informatie verzamelen en het bedienen van klanten moet worden verbeterd. Dat kan door middel van het herinrichten en digitaliseren van werkprocessen en integrate van bestaande data-systemen. Uit vele mogelijkheden gaan we hieronder dieper in op drie specifieke acties. Het succesvol combineren van alle drie leidt tot betere klantbetrokkenheid, productievere organisatie en vergroot marktaandeel.
- Overtreffen van klantverwachtingen
- Ontwerpen van uitzonderlijke klantervaringen
- Anticiperen op veranderende klantbehoeften.

Overtreffen van klantverwachtingen

Als eerder gezegd: als u van uw klanten meer dan passieve gebruikers van uw producten of diensten wilt maken, dan is het van essentieel belang om uw aanbod voortdurend te evolueren naarmate uw relatie met uw klanten groeit en zich verdiept.

De eerste stap is het identificeren van activiteiten welke cruciaal zijn voor positieve ervaringen en van gedrag dat klanten onnodig of ongepast vinden. Ontwikkel vervolgens digitale kanalen, zoals social  en mobiel, die voor veel klanten toch al een voorkeur is voor interactie en creëer consistente content gericht op het verbeteren van klantervaringen. Houdt daarbij de balans tussen een optimale bedrijfsproductiviteit en het creëren van uitzonderlijke klantervaringen goed in de gaten. Zorg er, achter de schermen, tegelijkertijd voor dat werkprocessen aansluiten op de klantinteractie, optimaal zijn ingericht en gedigitalisseerd. Dit bevordert samenwerking, vermindert dubbel werk en voorkomt fouten veroorzaakt door handmatige stappen. En, het vermindert frustraties van klanten en medewerkers.

Ontwerpen van uitzonderlijke klantervaringen

Alles wat u doet om uw bedrijf aantrekkelijker te maken, draagt bij aan het creëren van klantbetrokkenheid. Betrokkenheid bouwt voort op de emotionele respons van elke directe en indirecte interactie en ervaring die klanten hebben met uw producten, diensten en medewerkers. Dit begint al voordat de klant een bewuste intentie ontwikkelt om te kopen en gaat ook lang na de koop door. Voor maximaal effect moeten klantinteracties relevant, gepersonaliseerd en consistent zijn, maar ook geschikt voor verschillende kanalen, zoals in de winkel, internet en mobiel.

Begin met herontwerp van de werkprocessen, end-to-end met de klant in gedachten. Zorg voor oplossingen die waarde bieden, geen frustraties. Intuïtieve, informatierijke en visuele ervaringen, consistent over de verschillende kanalen maken het voor klanten eenvoudiger om zich betrokken te voelen met uw bedrijf en merk en een relatie op te bouwen wanneer en hoe zij dat willen.

Anticiperen op veranderende klantbehoeften

Stelt u zich de impact voor van uw bedrijf als u uw klanten aangenaam zou kunnen verrassen, anticiperend op hun veranderende behoeften. Door gerichte, op maat gemaakte ervaringen te bieden, profiteert u van de voordelen van aanzienlijk verbeterde betrokkenheid, meer business en minder frustratie. Als u zou weten hoe de verwachtingen van klanten veranderen, zou u dan uw processen herinrichten om aan die verwachtingen te voldoen en deze te overtreffen?

Om snel te kunnen inspelen op veranderingen dient de organisatie wendbaar te zijn. Dit betekent dat werkprocessen snel en effectief kunnen worden aangepast. Daarbij is het van belang om de juiste data beschikbaar te hebben om goede algoritmen te kunnen ontwikkelen die van data interessante informatie maakt. Dit levert ons waardevolle aanwijzingen en soms zelfs voorspellingen over klantgedrag. Zo kunnen we probleemgebieden identificeren en oplossen en nieuwe groeimogelijkheden ontdekken. Snelle en flexibele digitalisering integreert bestaande bedrijfsapplicaties, verlaagt operationele kosten en zorgt ervoor dat we een breed scala aan communicatiekanalen en -apparaten van klanten bereiken. Essentieel om direct in te kunnen spelen op hun veranderende behoeften.

Samenvatting

De kosten van het niet blij maken van klanten, of erger nog, het frustreren van hen met onpersoonlijke services, niet direct oplossen van problemen en lange wachttijden, kan leiden tot falen. Daarnaast blijkt dat veel klanten meer willen dan alleen een product of dienst. Ze willen zich goed voelen als ze communiceren met uw medewerkers. Ze willen ervaringen met uw organisatie die hun goede beslissing om met uw bedrijf zaken te doen bevestigd. En ze willen een relatie dat persoonlijk, ondersteunend en wederzijds verrijkend aanvoelt.

Uitzonderlijke interacties met uw bedrijf genereren positieve buzz en een krachtig mond-tot-mond netwerk. Geweldige ervaringen maken gelukkige klanten die praten over de producten waar ze van houden. Een dienst die hen echt helpt hun werk te doen, of een probleem dat werd opgelost met individuele aandacht en flexibiliteit. Deze klanten worden ambassadeurs en een virtuele verkoopkracht voor uw bedrijf.

De interactie tussen bedrijven en hun klanten is steeds meer waar het echt om gaat. Bedrijven die zichzelf opnieuw uitvinden en zich hieraan aanpassen, verhogen hun omzet en winstgevendheid en veroveren marktaandeel. Ze begrijpen dat klantenbetrokkenheid voortkomt uit een combinatie van emotie en rede. En ze verleggen de nadruk van bedrijfssystemen naar klantbetrokkenheid ontwerp. Interacties moeten flexibeler, vrijer en transparent. Want klanten bepalen hoe en wanneer ze met u willen werken.

Maak elk contactmoment tot een boeiende en optimale ervaring.

Wilt u uw klantbetrokkenheid optimaliseren? Lees meer over onze aanpak of neem contact met ons op: ruud@moveyourmarket.com of 0202060830