Klantwaarde management is een gestructureerde methode voor het realiseren van top-line groei. Het geeft inzicht in zowel de kwalitatieve als de financiële consequenties van commerciële activiteiten. Met het bepalen van de klantwaarde; de netto waarde van de op een klant behaalde en te behalen winsten in een gegeven tijdsperiode, kunt u goed bepalen wat de return on investment is op alle commerciële inspanningen.
In onze aanpak beschouwen we (toekomstige) klanten als belangrijke activa van een bedrijf. Door ontwikkeling van deze activa, vormen zij de basis voor top-line groei, waarbij het uiteindelijke doel is het optimaliseren van de totale klantwaarde.
Uit ervaring en onderzoek van MoveYourMarket blijkt dat over het algemeen bij bedrijven ongeveer 5 procent van de klanten, 40 procent van de omzet levert en als de belangrijkste klanten worden gezien. Kijken we naar winstgevendheid van het klantenbestand, dan blijkt een heel andere gemiddelde verdeling:
- Slechts 20 procent van de klanten is bepalend voor de winstgevendheid
- 60 procent van de klanten levert nauwelijks winst op
- En 20 procent is verliesgevend.
Optimaliseren van klantwaarde
Gelukkig is de waarde van een klant niet statisch. Met activiteiten die gericht zijn op het verbeteren van retentie of op cross-selling en deep-selling kan deze worden vergroot. Echter, om de klantwaarde te verhogen moeten we ons verdiepen in wat er leeft bij onze klanten. Hiervoor is een gestructureerde aanpak en dialoog met klanten essentieel.
SalesFocus een gestructureerde aanpak
Het instrument wat MoveYourMarket inzet voor het bepalen en de ontwikkeling van klantwaarde, noemen we: SalesFocus. Met SalesFocus wordt individuele informatie over klanten geanalyseerd. De informatie hieruit wordt gebruikt voor klantwaarde segmentatie en ontwikkeling van klantstrategieën. SalesFocus geeft input voor ontwikkeling en activering van een merkpropositie; onder andere: definitie van een specifieke doelgroep, inzet van speciale marketing- & verkoopinstrumenten, uitbreiding van de productportfolio, aanpassing en toerekening van kosten en verbeteringen van de service.
Bij SalesFocus gaat het om ontwikkeling van klantwaarde voor top-line groei.
Stap 1: meten is weten
De eerste stap bestaat uit het bepalen en toewijzen van kosten en opbrengsten. Op basis van een activiteitenanalyse wordt bepaald welke kosten aan specifieke producten of klanten worden toegewezen. Naast het bepalen van klantwaarde wordt tijdens deze fase ook aandacht besteed aan het verwachte groeipotentieel (full potential) in het klantenbestand. Hierbij speelt de positionering van het merk een belangrijke rol.
Stap 2: Segmentatie
Het verkregen inzicht vormt de basis voor een eerste indeling van klanten. Deze segmentatie vraagt een goede balans tussen het zo nauwkeurig mogelijk groeperen en de praktische toepasbaarheid. De productportfolio wordt specifieker op de segmenten afgestemd en processen effectiever gericht op het verhogen van de winstgevendheid. Verliesgevende klanten worden geïdentificeerd en verbetermaatregelen uitgevoerd.
Stap 3: Evaluatie
Door middel van de juiste Key Performance Indicatoren (KPI´s) bepalen we of de beoogde doelstellingen daadwerkelijk worden gehaald, of dat moet worden bijgestuurd.
Met SalesFocus kunnen we onze focus richten op (potentiële) klanten die bijdragen aan het realiseren van top-line groei en tegelijkertijd de klantwaarde optimaliseren. Meer weten of SalesFocus ook kan bijdragen aan uw doelstelingen? Stuur een email naar: ruud@moveyourmarket.com of bel: 0202060830.
